Prospecter VS fidéliser

Publié le 18 Février 2019

Prospecter VS fidéliser

Chaque année, toutes les entreprises perdent un certain pourcentage de leurs clients. Si vous ne prospectez pas, cela produit un effet désastreux à moyen terme, c’est ce que l’on appelle communément « l’effet ciseaux ». C’est lorsque votre chiffre d’affaires diminuant ne vous permet plus de faire face à vos dépenses.

 

Ainsi, on peut résumer l’ « effet ciseaux » par cette équation :

Moins de chiffre d’affaires = Moins de moyens pour communiquer = Moins de chiffre d’affaires…

 

C’est pourquoi il est important de prospecter et de fidéliser sa clientèle, car selon votre secteur d’activité : certains de vos clients ont pu travailler ou acheter avec un autre vendeur,  faire faillite, ne plus vouloir travailler avec vous, ou évoquer d’autres raisons.

Pour faire face à cette déperdition5 stratégies s’offrent à vous :

  • soit faire consommer plus vos clients actuels : soit augmenter le panier moyen
  • soit trouver de nouveaux clients pour prospérer
  • soit réduire vos coûts pour améliorer la rentabilité : en sous-traitant, en changeant de fournisseur, en négociant le prix du loyer…
  • Soit augmenter vos prix pour accroître vos marges
  • Et enfin moderniser ou changer d’offre de produits pour se démarquer de la concurrence (nouveaux matériaux), pour être en phase avec le marché (le végan ou le bio par exemple), …

 

Souvent on me demande, vaut-il mieux prospecter ou  fidéliser ? Comme si on ne pouvait pas faire les deux. Ce n’est pas un choix cornélien, je dirai haut et fort, qu’il faut les deux mon colonel.

 

1-La prospection

 

Prospecter peut paraître une solution assez simple: on remplace la déperdition de clients par des nouveaux. Cependant, cela a un coût en communication, en commerciaux, ou autre moyen d’attirer des clients. La prospection, c’est très bien mais il convient toutefois de fidéliser et de comprendre le pourquoi de cette déperdition.

 

Prenons l’exemple d’une piscine : l’eau c’est vos clients. Il y a une évaporation naturelle à laquelle on ne peut remédier : faillite, décès, …

Mais on constate, aussi, une évaporation liée à une ou des fuites qu’il convient de repérer au plus vite : la qualité des produits ou de l’accueil, le prix, la concurrence accrue…

 

Ainsi, avant de commencer à prospecter, il convient de vérifier à quoi est due la fuite pour reprendre mon exemple de la piscine : Est-elle naturelle, ou est-ce une fuite et dans ce cas-là comment agir ? Si vous prospectez sans vous préoccuper de fidéliser, vous allez remplir à nouveau votre piscine mais la fuite non naturelle persistera…

 

Et dans ce cas-là, la prospection vous coûtera bien plus cher que la réparation de la fuite. Ainsi, avant de prospecter, commencez par choyer vos clients.

 

2-La fidélisation

 

Souvent un client insatisfait ou mal accueilli est un client en moins. Selon les études, la fidélisation coûterait 2 fois moins cher que la prospection. A y regarder de plus près, c’est comme en amour. Cela coûte souvent beaucoup plus cher dans la période de séduction qu’une fois que le couple est installé, car les rapports sont installés sur l’habitude et peu de gestes suffisent à raviver la flamme.

 

La fidélisation se fera de manière différente selon votre secteur d’activité. Pour certains, cela passera par des offres spécifiques, une communication personnalisée, une écoute client particulière notamment dans les commerces de proximité, …

 

N’oubliez pas que selon toutes les études disponibles sur ce sujet, 1 client satisfait en parlera à 3 à 5 personnes de son cercle pour vanter vos mérites, et un mécontent entre 10 et 15. De plus, avec les réseaux sociaux, ce bouche à oreille tend à accroître encore plus à la négativité dans une époque où le bashing est devenu le nouveau sport à la mode.

 

Ainsi, il faut à la fois fidéliser et à la fois prospecter. L’équilibre dépendra bien évidemment de votre secteur d’activité. En effet, si vous êtes artisan dans le BTP, vous vendez donc des projets uniques, cela sera la prospection qui comptera le plus. A l’inverse si vous êtes commerçant dans l’alimentaire par exemple, la fidélisation occupera une place beaucoup plus importante.

 

L’audit commercial peut être une base de réflexion afin trouver le meilleur équilibre.

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N’hésitez pas à me contacter : mybusinessconseil@gmail.com

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